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客户服务管理系统
概述
 
客户服务管理系统着重对使用阶段的客户服务工作进行管理,帮助实现针对装备用户的快速响应和技术支援,对装备实际使用过程进行监控,收集装备实际使用过程的真实数据和用户的实际需求,并对备件、技术资料等各种资源进行全面管理,从而不断提高装备战备完好性,降低装备使用费用,提高工作效率和企业竞争力。
 
本系统实现通过选择目前国际通用成熟的J2EE相关技术,采用面向服务的架构方案(Service Oriented Architecture,简称SOA)。SOA是包含运行环境、编程模型、架构风格和相关方法论等在内的一整套新的分布式软件系统构造方法和环境,涵盖软件系统的整个生命周期。SOA实现采用松散耦合的粗粒度应用组件,组件可以灵活的进行分布式部署、组合和使用以及后期维护,有以下几个特点:
 
 敏捷性
 
服务的独立性,使得每个服务可以被单独地开发、测试和集成。
 
 重用性
 
不同模块和系统中的重复部分,可独立出一个服务。
 
 低耦合性
 
技术和位置的透明性,使得服务的请求者和提供者之间高度解耦。
 
系统总体架构
 
本系统采用B/S模式,客户端采用浏览器,采用SOA架构,底层数据存储采用ORACLE大型数据库及文件系统。
 
系统功能模块
 
本系统主要由7大模块组成:
 
 销售管理
 
销售管理用于实现客户服务管理系统的销售与客户资源的相关管理工作,并能对相关的销售及客户信息进行统计汇总分析。
 
 交付管理
 
交付管理用于实现对装备首次交付及返修后交付相关内容的信息管理。
 
 客户支援管理
 
客户支援用于实现对装备故障信息收集、维修信息处理以及技术通报执行情况等客户支援信息管理。
 
 备件管理
 
备件管理用于实现对备件的出入库、备件基本信息及备件短缺,超储等情况的管理。
 
 保期内售后管理
 
保期内售后管理用于实现对装备在外场使用中的排故信息,以及针对排故任务所需的备件订购和故障件返修的信息管理。
 
 保期外售后管理
 
保期外售后提供针对超出商保期的装备用户,进行备件订购和返修件信息管理的功能。
 
 基础数据管理
 
基础数据管理主要用于对本系统中的通用数据进行维护与管理,主要包括:市场区域、市场类别、市场信息类型、客户类别、故障模式等通用数据。
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